01
Przypisanie nowego leada do właściwego handlowca
Reguła oparta na regionie, branży czy wielkości firmy działa natychmiast po wpłynięciu zgłoszenia - bez czekania, aż ktoś przejrzy skrzynkę i zdecyduje, komu to przekazać.
Blog / Systemy
CRM a automatyzacja sprzedaży – co można zrobić automatycznie
CRM i automatyzacja sprzedaży to nie to samo, choć często mówi się o nich jednym tchem. CRM to miejsce, w którym mieszkają dane o kliencie i szansie sprzedaży. Automatyzacja to reguły, które na podstawie tych danych same wykonują część pracy - przypisują leada, przypominają o kontakcie, wysyłają ofertę. Poniżej: dziesięć rzeczy, które da się zdjąć z handlowca bez ryzyka, podział pracy między automatem a człowiekiem na każdym etapie lejka oraz cztery pułapki, które potrafią zepsuć relację z klientem szybciej, niż zaoszczędzą czasu.
01Krótka odpowiedź
Czym jest Automatyzacja sprzedaży w CRM?
Automatyzacja sprzedaży w CRM to zestaw reguł, które uruchamiają się same po wystąpieniu zdarzenia zapisanego w systemie: nowe zgłoszenie, brak kontaktu przez określony czas, otwarcie wysłanej oferty, zmiana etapu szansy. CRM bez żadnej automatyzacji jest wciąż użytecznym systemem - porządkuje dane i historię kontaktu. Automatyzacja dokłada do tego rytm: pilnuje, żeby nic nie czekało dłużej, niż powinno, bez angażowania w to uwagi handlowca za każdym razem.
Dla zespołów sprzedażowych, w których leady czekają na przypisanie, oferty giną bez follow-upu, a raport sprzedaży wciąż powstaje ręcznie w arkuszu.
02Diagnoza
Sześć sygnałów, że sprzedaż dojrzała do automatyzacji
Im więcej z nich pasuje do Waszego zespołu, tym pewniejszy i szybszy zwrot z wdrożenia reguł automatyzujących.
- Leady czekają na przypisanie
- Zgłoszenie leży w skrzynce, zanim ktoś je przeczyta i skieruje do właściwej osoby - a w sprzedaży liczy się każda godzina zwłoki, zwłaszcza gdy klient napisał też do konkurencji.
- Follow-upy zależą od pamięci handlowca
- Bez systemu przypominającego część ofert nigdy nie doczeka się drugiego kontaktu - nie dlatego, że klient odmówił, tylko dlatego że nikt nie oddzwonił w porę.
- Dane o kliencie siedzą w kilku miejscach
- Poczta, arkusz, notatki z rozmów telefonicznych. Zanim cokolwiek zautomatyzujecie, te dane muszą mieć jeden adres - inaczej automat będzie działał na niepełnym obrazie.
- Raport sprzedaży powstaje ręcznie
- Kopiowanie z CRM do arkusza przed każdym spotkaniem zarządu to praca, która nie wymaga człowieka - wymaga tylko skonfigurowania raportu raz.
- Proces sprzedaży jest powtarzalny i znany
- Automatyzacja utrwala to, co już działa. Jeśli proces zmienia się przy każdej transakcji, najpierw trzeba go ustandaryzować, a dopiero potem zapisać jako regułę.
- Zespół rośnie szybciej niż da się nadzorować ręcznie
- Reguły przypisywania i przypominania skalują się bez dokładania kolejnej osoby do samego pilnowania kalendarza i skrzynki.
03Lista
Dziesięć rzeczy, które CRM może robić za handlowca
Kolejność odpowiada temu, jak szybko widać efekt po wdrożeniu. Pierwsze pozycje wdraża się w dzień i od razu skracają czas reakcji, ostatnie wymagają więcej danych, zanim zaczną działać dobrze.
02
Potwierdzenie po zostawieniu kontaktu
Krótka wiadomość informująca, że zgłoszenie dotarło i ktoś się odezwie. Nie zastępuje rozmowy, ale eliminuje moment niepewności, w którym klient zaczyna szukać dalej.
03
Przypomnienie o kontakcie, który się przeciąga
System sam pilnuje, że lead czeka trzy dni bez odpowiedzi, i podbija zadanie u handlowca albo jego przełożonego. To najprostsza automatyzacja z największym wpływem na liczbę utraconych szans.
04
Przesunięcie szansy między etapami lejka
Otworzenie wysłanej oferty, kliknięcie w link do wyceny czy odpowiedź na maila mogą same przesuwać szansę do kolejnego etapu, zamiast czekać, aż ktoś zaktualizuje to ręcznie.
05
Sekwencja follow-up po wysłanej ofercie
Przypomnienia w ustalonych odstępach, zatrzymywane automatycznie w chwili, gdy klient odpowie. Różnica między ofertą, o której ktoś pamięta, a taką, która ginie po tygodniu ciszy.
06
Generowanie oferty lub umowy z danych w CRM
Szablon wypełniany automatycznie danymi kontaktu, produktu i ceny. Zamiast przepisywania tych samych informacji do dokumentu, handlowiec sprawdza i wysyła gotowy plik.
07
Scoring leadów
Punktacja na podstawie zachowania - otwarcie maila, wizyta na stronie z cennikiem - i danych firmograficznych. Pokazuje, do kogo oddzwonić najpierw, gdy zgłoszeń jest więcej niż czasu.
08
Powiadomienie zespołu o zamkniętej szansie
Wygrana transakcja automatycznie trafia do wdrożenia albo fakturowania, z danymi już przeniesionymi - bez maila z prośbą o przepisanie tego, co i tak jest w systemie.
09
Przypomnienie o odnowieniu lub kontakcie po sprzedaży
Kontrakt kończący się za miesiąc albo klient bez kontaktu od kwartału - system zgłasza to zanim stanie się problemem, zamiast liczyć na to, że ktoś sam sobie przypomni.
10
Raport lejka i prognoza sprzedaży
Automatyczne zestawienie liczby szans na każdym etapie i ich wartości, aktualizowane na bieżąco. Koniec ręcznego liczenia w arkuszu przed każdym spotkaniem zarządu.
04Podział pracy
Co zostaje przy automacie, a co przy człowieku
Na każdym etapie lejka automat i handlowiec robią coś innego. Automatyzacja, która próbuje przejąć kolumnę po prawej, zwykle kończy się utratą zaufania klienta.
| Etap | Robi automat | Zostaje przy człowieku |
|---|---|---|
| Pozyskanie leada | Zbiera zgłoszenie z formularza i przypisuje je do handlowca według reguły | Ocena, czy zgłoszenie faktycznie pasuje do oferty |
| Pierwszy kontakt | Wysyła potwierdzenie i przypomina o terminie oddzwonienia | Sama rozmowa i dopasowanie tonu do rozmówcy |
| Kwalifikacja leada | Punktuje na podstawie zachowania i danych firmy | Decyzja, czy warto inwestować czas w tego klienta |
| Oferta i wycena | Wypełnia szablon danymi z CRM i wysyła w ustalonym terminie | Dobór zakresu i argumentacja ceny dopasowana do sytuacji |
| Negocjacje | Przypomina o terminie odpowiedzi i zapisuje ustalenia | Ustępstwa, warunki szczególne i wyczucie, kiedy odpuścić |
| Domknięcie i wdrożenie | Powiadamia zespół wdrożeniowy i zamienia szansę na klienta | Pierwsza rozmowa wdrożeniowa i zbudowanie zaufania |
| Odnowienie i upsell | Przypomina o zbliżającym się końcu umowy lub braku kontaktu | Rozpoznanie, czy to moment na propozycję czegoś więcej |
05Granice
Gdzie automatyzacja pomaga, a gdzie psuje sprzedaż
Sprzedaż, zwłaszcza w dłuższym cyklu, zostaje relacją między ludźmi. Automatyzacja, która o tym zapomina, potrafi zamienić przewagę w problem.
Automatyzacja pilnuje rytmu, nie zastępuje rozmowy
Najlepiej działające wdrożenia automatyzacji w sprzedaży nie próbują sprzedawać za handlowca - pilnują, żeby nic nie czekało za długo. Przypomnienie o kontakcie, przesunięcie szansy, powiadomienie o braku odpowiedzi: to wszystko dyscyplina, nie rozmowa. W chwili, gdy automat zaczyna udawać człowieka - odpowiadać za niego na pytania klienta, negocjować warunki - ryzyko przewyższa korzyść.
Scoring leadów: reguła, nie wyrocznia
Punktacja leadów ma sens tylko wtedy, gdy opiera się na tym, co faktycznie odróżniało klientów, którzy kupili, od tych, którzy nie kupili - a nie na przeczuciu wpisanym raz przy wdrożeniu. Warto wracać do reguł scoringu regularnie i sprawdzać, czy wysoko punktowane leady rzeczywiście zamykają się częściej. Scoring, którego nikt nie weryfikuje po ustawieniu, po pół roku odsyła handlowców do klientów, którzy dawno przestali kupować z tego powodu, dla którego kiedyś dostali wysoką ocenę.
Sekwencje e-mail, które nie brzmią jak automat
Podstawienie imienia w szablonie nie robi wiadomości osobistą - robi ją osobistą treść, która faktycznie odnosi się do sytuacji tego klienta. Ważniejsza od personalizacji jest jedna reguła techniczna: sekwencja musi zatrzymać się natychmiast, gdy klient odpowie. Automat, który dalej wysyła kolejne przypomnienia po tym, jak ktoś już odpisał, jest bardziej wymowny niż jakikolwiek błąd w treści - pokazuje, że po drugiej stronie faktycznie nikt nie czyta.
06Plan
Siedem kroków wdrożenia, które nie zepsuje relacji z klientami
Pierwsze dwa kroki dotyczą porządku, nie technologii - i to one najczęściej decydują, czy reszta w ogóle zadziała.
01
Zmapujcie proces sprzedaży, jaki macie naprawdę
Etapy, kto co robi, gdzie realnie powstają opóźnienia. Nie proces z prezentacji dla zarządu, tylko ten, którym faktycznie idzie typowa transakcja, razem z wyjątkami.
EfektOpis etapów lejka potwierdzony przez zespół sprzedaży
02
Uporządkujcie dane klientów w jednym miejscu
Zanim automatyzacja zacznie działać na danych, muszą być kompletne i bez duplikatów. Reguła oparta na niepełnych danych o kliencie przypisze go źle albo pominie w ogóle.
EfektSkonsolidowana baza kontaktów bez duplikatów
03
Zdefiniujcie reguły przypisywania i przypominania
Kto dostaje leada według jakiego kryterium, po ilu dniach system przypomina o kontakcie i co się dzieje, gdy przypisana osoba nie zareaguje w terminie.
EfektSpisane reguły przypisywania z zapasową ścieżką eskalacji
04
Zbudujcie scoring na podstawie zamkniętych transakcji
Nie na przeczuciu - na tym, co faktycznie odróżniało klientów, którzy kupili, przeanalizowanym na przeszłych danych z CRM, jeśli takie dane już macie.
EfektReguły punktacji oparte na historii zamkniętych szans
05
Podłączcie formularze i pocztę do CRM
Żeby zgłoszenia i wymiana wiadomości trafiały do lejka automatycznie, bez przepisywania - to warunek, żeby reguły w ogóle miały na czym działać.
EfektSprawdzone połączenie formularzy i skrzynki z systemem
06
Przetestujcie sekwencje na małej grupie
Zanim wyślecie automatyczną komunikację do wszystkich leadów, sprawdźcie na kilku, czy ton, częstotliwość i moment zatrzymania po odpowiedzi działają tak, jak powinny.
EfektWyniki testu na próbie leadów, z poprawkami przed pełnym wdrożeniem
07
Monitorujcie i korygujcie reguły co kwartał
Proces sprzedaży się zmienia - nowa oferta, nowy segment klientów, sezonowość. Reguły automatyzacji, które nie nadążają za tymi zmianami, po cichu tracą trafność.
EfektKwartalny przegląd reguł scoringu, przypisywania i sekwencji
07Ostrzeżenia
Cztery rzeczy, które nie działają
Cztery wzorce powtarzające się przy wdrożeniach automatyzacji sprzedaży niezależnie od branży. Każdy z nich kosztuje nie czas, tylko zaufanie klienta, co bywa trudniejsze do odzyskania.
Sekwencja, która nie zatrzymuje się po odpowiedzi klienta
Klient odpisuje, a system i tak wysyła kolejne przypomnienie z sekwencji, bo nikt nie podłączył tego zdarzenia jako wyzwalacza zatrzymania. Efekt jest gorszy niż brak automatyzacji: wygląda, jakby po drugiej stronie nikt nie czytał odpowiedzi.
Scoring oparty na przeczuciu, nigdy nie zweryfikowany
Punkty przyznane raz przy wdrożeniu, bez sprawdzenia, czy wysoko punktowane leady faktycznie zamykają się częściej. Po kilku miesiącach handlowcy tracą czas na leady, które system wskazuje jako priorytetowe z powodów, które dawno przestały mieć znaczenie.
Przypisywanie leadów bez zastępstwa
Handlowiec jest na urlopie, a reguła i tak kieruje do niego kolejne zgłoszenia, które czekają tydzień na odpowiedź. Prosta zasada eskalacji - przekazanie do kogoś innego po określonym czasie bez reakcji - kosztuje jedną regułę więcej i eliminuje ten problem całkowicie.
Włączenie automatyzacji, zanim zespół nauczył się korzystać z CRM ręcznie
Jeśli dane w systemie są niepełne albo wpisywane niekonsekwentnie, automatyzacja utrwala ten bałagan szybciej, niż ktokolwiek zdąży go zauważyć. Najpierw sprawny, ręczny obieg danych - dopiero potem reguły, które na nich działają.
08Jeśli chcecie to zlecić
Robimy to jako usługę
09Pytania
Najczęstsze pytania o automatyzację sprzedaży w CRM
Czy CRM i automatyzacja sprzedaży to to samo?
Nie. CRM to system przechowujący dane o kontaktach i szansach sprzedaży. Automatyzacja to reguły uruchamiane na podstawie zdarzeń w tym systemie - przypisanie leada, przypomnienie, sekwencja follow-up. Można mieć CRM bez żadnej automatyzacji, trudno natomiast zbudować sensowną automatyzację sprzedaży bez systemu, w którym są uporządkowane dane.
Czy automatyzacja zastąpi handlowców?
W typowej sprzedaży B2B z dłuższym cyklem decyzyjnym - nie. Automatyzacja zdejmuje czynności administracyjne: przypisywanie, przypominanie, wypełnianie szablonów, raportowanie. Zostawia więcej czasu na to, czego automat nie zrobi - rozmowę, negocjacje, wyczucie sytuacji klienta.
Od czego zacząć automatyzację w CRM?
Od dwóch najprostszych reguł: przypisywania nowych leadów i przypominania o kontakcie, który się przeciąga. Dają najszybszy i najbardziej zauważalny efekt, a jednocześnie nie wymagają jeszcze historii danych, w przeciwieństwie do scoringu.
Czy scoring leadów ma sens przy małej liczbie zapytań?
Przy kilku leadach miesięcznie scoring nie ma na czym się nauczyć - różnice będą przypadkowe, a nie rzeczywiste. Lepiej zacząć od prostszych reguł przypisywania i przypominania, a do scoringu wrócić, gdy zgromadzi się wystarczająco dużo zamkniętych transakcji do analizy.
Czy gotowy CRM z automatyzacjami wystarczy, czy trzeba dedykowanego?
Podobnie jak przy innych systemach: gotowe narzędzie sprawdza się przy standardowym lejku i typowych regułach. Rozwiązanie dedykowane ma sens, gdy proces sprzedaży jest nietypowy, gdy potrzebna jest głęboka integracja z systemem produkcyjnym albo gdy koszt licencji przy większym zespole zaczyna przewyższać koszt wdrożenia własnego systemu.
Jak nie zepsuć relacji z klientem automatyzacją?
Każda automatyczna wiadomość powinna dać się natychmiast zatrzymać po odpowiedzi klienta, a jej treść - brzmieć jak coś, co handlowiec mógłby faktycznie napisać sam. Automatyzacja ma pilnować rytmu kontaktu, nie prowadzić za kogoś rozmowy - w chwili, gdy klient odpowiada, inicjatywa powinna wracać do człowieka.
10Czytaj dalej
Powiązane artykuły
Handlowcy tracą czas na czynności, które mógłby robić system?
Opiszcie, jak dziś wygląda Wasz proces sprzedaży i gdzie najczęściej coś ginie - w przypisaniu leada, w follow-upie, w raportowaniu. Odpiszemy, co da się zautomatyzować od razu, a co wymaga najpierw uporządkowania danych.