System rezerwacji online dla firmy – kiedy warto go wdrożyć

Zasada jest ta sama, co przy każdej automatyzacji: wdrożenie opłaca się wtedy, gdy koszt systemu i jego utrzymania jest niższy niż koszt obsługi rezerwacji po staremu w okresie, w którym proces się nie zmieni. Różnica polega na tym, że przy rezerwacjach po stronie kosztu ręcznego dochodzi pozycja, którą łatwo pominąć: utracone terminy.

Strona kosztu ręcznego

1. Ile godzin tygodniowo zajmuje umawianie i przekładanie terminów przez telefon.
2. Ile kosztuje godzina pracy osoby, która to robi, razem z kosztami pracodawcy.
3. Ile nieodwołanych wizyt zdarza się w miesiącu i ile kosztuje pusty termin w Waszej usłudze.
4. Ile zgłoszeń realnie tracicie poza godzinami pracy - nawet zgrubne oszacowanie na podstawie nieodebranych połączeń.

Czwarta pozycja jest najtrudniejsza do policzenia i najczęściej pomijana, a to ona zwykle przeważa szalę. Jeden stracony klient miesięcznie, pomnożony przez wartość jego wizyty i przez rok, potrafi przewyższyć cały koszt wdrożenia.

Strona kosztu systemu

1. Jednorazowy koszt konfiguracji gotowego narzędzia albo wdrożenia rozwiązania dedykowanego.
2. Koszt miesięczny: abonament, prowizja od płatności, hosting.
3. Koszt utrzymania: aktualizacje, reakcja na zmianę zasad u dostawcy płatności czy kalendarza.
4. Czas zespołu na naukę nowego obiegu i na przełączenie stałych klientów przyzwyczajonych do telefonu.

Ostatni punkt bywa niedoceniany: część klientów, zwłaszcza starszych lub przyzwyczajonych, dzwoni jeszcze przez pierwsze miesiące mimo dostępnego systemu. To nie jest powód, żeby nie wdrażać - to powód, żeby przez ten czas obsługiwać oba kanały równolegle, zamiast zamykać telefon w dniu startu.

Kiedy odpowiedź brzmi: jeszcze nie

Jeśli rezerwacji jest kilka tygodniowo i telefon odbiera osoba, która i tak siedzi przy biurku między innymi zadaniami, koszt ręczny jest bliski zeru - a system, nawet gotowy, generuje więcej pracy wdrożeniowej niż oszczędności. Podobnie, jeśli terminy ustala się indywidualnie za każdym razem, bo usługa nie ma stałego czasu trwania - wtedy problemem nie jest brak systemu, tylko brak ustandaryzowanej oferty, i to jest wcześniejszy krok.

Nie podamy uniwersalnego progu w liczbie rezerwacji miesięcznie, bo zależy on od stawki godzinowej osoby obsługującej telefon i od wartości pojedynczej wizyty. Sam rachunek jest jednak zawsze taki sam i zajmuje kwadrans - a w większości firm usługowych, które go robią, wynik wychodzi na korzyść systemu szybciej, niż się spodziewały.

Cztery wzorce powtarzające się niezależnie od branży. Każdy z nich wygląda na drobiazg w dniu wdrożenia i każdy kosztuje realne rezerwacje w kolejnych miesiącach.

System bez synchronizacji z kalendarzem zespołu

Jeśli specjalista ma urlop wpisany tylko w prywatnym kalendarzu, system pokaże go jako dostępnego. Efekt jest gorszy niż brak systemu w ogóle: klient dostaje potwierdzenie terminu, który i tak trzeba będzie odwołać.

Formularz rezerwacji dłuższy niż rozmowa telefoniczna

Dziesięć pól do wypełnienia, konto do założenia, hasło do zapamiętania. Cały sens systemu polega na tym, żeby rezerwacja była szybsza niż telefon - formularz, który tego nie spełnia, zostanie porzucony w połowie.

Brak przypomnienia przed terminem

Sama możliwość rezerwacji online nie zmniejsza liczby nieodwołanych wizyt - robi to dopiero przypomnienie dzień wcześniej i, tam gdzie to uzasadnione, zaliczka. Wdrożenie systemu bez tego elementu rozwiązuje tylko połowę problemu.

Zamknięcie telefonu w dniu startu

Część klientów, zwłaszcza stałych, potrzebuje kilku wizyt, żeby przyzwyczaić się do nowego kanału. Nagłe zamknięcie starej drogi zamiast stopniowego przejścia kończy się frustracją klientów i telefonami z pytaniem, dlaczego nikt nie odbiera.